Geautoriseerde Toegang
Voer het wachtwoord in om de beveiligde case-studies te bekijken.
Confidential Case / Leger des Heils
Digital Social Companion
Onderzoek, ontwerp en overdracht voor een digitale gesprekspartner in de zorg.
Client
Leger des Heils
Role
UX Research / UX Design
Timeline
2025 — 2026
De context en
de uitdaging
Hoe ontwerp je een digitale gesprekspartner voor een kwetsbare doelgroep zonder de menselijke relatie te verstoren, en hoe vertaal je complexe onderzoeksinzichten naar een rustige en toegankelijke gebruikerservaring?
Mijn aanpak
en keuzes
De aanpak bestond uit drie delen: onderzoek naar gesprekstechnieken, UX-ontwerp van de applicatie en documentatie voor verdere voortzetting van het project.
Van analyse
naar uitvoering
Step 01
Onderzoek naar gesprekstechnieken, doelgroep en conversational AI
Step 02
Vertaling van onderzoeksinzichten naar UX-methodes en flows
Step 03
Uitwerking van lo-fi en hi-fi ontwerpen voor de applicatie
Step 04
Ontwikkeling van concepten voor tekst, voice en multi-topic interactie
Step 05
Vastleggen van keuzes en overdracht voor toekomstige doorontwikkeling
Uitkomst
en reflectie
Het project leverde een diepgaand onderzoeksrapport, een uitgebreid UX-ontwerp voor de applicatie en een overdrachtsdocument op waarmee het project inhoudelijk en methodisch verder ontwikkeld kan worden.
Context
Ontwerpen voor een doelgroep die vaak als laatste wordt meegenomen
Dit project draaide om het ontwerpen van een Digital Social Companion voor het Leger des Heils: een digitale gesprekspartner die cliënten kan ondersteunen in het dagelijks leven. De applicatie was bedoeld voor mensen die zich vaak bevinden aan de onderkant van de samenleving en te maken hebben met kwetsbaarheid, instabiliteit, lage digitale vaardigheid, psychische druk of beperkte taalvaardigheid.
Juist voor deze doelgroep is goede digitale ondersteuning niet vanzelfsprekend. Veel apps en digitale diensten worden ontworpen voor mensen die snel lezen, digitaal vaardig zijn en veel keuzes tegelijk aankunnen. Binnen deze context werkt dat niet. Hier moest de interface rust geven, duidelijk zijn en vertrouwen opbouwen.
Daardoor was dit project veel meer dan alleen een app ontwerpen. Het ging om de vraag hoe technologie ondersteunend kan zijn voor mensen die in de praktijk vaak het minst worden bediend door digitale producten. De uitdaging lag dus niet alleen in vormgeving, maar ook in ethiek, toegankelijkheid en gedragsontwerp.
Project focus
Een digitale gesprekspartner die niet harder, maar zorgvuldiger moest zijn
Het doel van het project was het ontwerpen van een digitale gesprekspartner die cliënten van het Leger des Heils kan ondersteunen bij alledaagse thema’s zoals kennismaking, motivatie, structuur, sport en andere gespreksonderwerpen die tijdens begeleiding naar voren komen.
Die ondersteuning mocht nooit voelen als een koude chatbot of als een technisch systeem dat simpelweg antwoorden geeft. De applicatie moest juist laagdrempelig, warm en begrijpelijk zijn. Tegelijk moest duidelijk blijven dat de technologie de begeleider ondersteunt en niet vervangt.
Dat maakte het project inhoudelijk zwaar: er moest niet alleen een bruikbare interface komen, maar ook een methodisch onderbouwde manier van communiceren die aansluit op een doelgroep die snel kan afhaken bij te veel tekst, te veel keuzes of een verkeerde toon.
Part 01
Onderzoek naar gesprekstechnieken en sociale AI
Voordat de applicatie ontworpen kon worden, moest eerst worden onderzocht hoe een digitale gesprekspartner binnen deze context überhaupt zou moeten communiceren. Daarom begon het project met een groot inhoudelijk onderzoek naar gesprekstechnieken, conversational AI en bestaande sociale chatbots.
Daarbij stond niet de techniek centraal, maar de interactie. De kernvraag was: hoe laat je een AI communiceren op een manier die empathisch, duidelijk en veilig is voor een kwetsbare doelgroep?
De uitkomst van dit deel was dat OARS — open vragen, affirmaties, reflecties en samenvattingen — de sterkste basis vormde voor warme en begrijpelijke AI-gesprekken.
Wat ik onderzocht heb
Binnen dit deel heb ik literatuuronderzoek gedaan naar verschillende gesprekstechnieken en hun toepasbaarheid binnen digitale interactie. Daarbij zijn onder andere Motivational Interviewing, Cognitive Behavioral Therapy, Solution-Focused Brief Therapy, Person-Centered Therapy en Dialectical Behavior Therapy naast elkaar gelegd.
Daarnaast heb ik gekeken naar bestaande AI-companions zoals Replika, Pi.ai, Wysa, Nomi.ai en Kuki.ai. Niet om ze na te maken, maar om te analyseren hoe zij omgaan met empathie, toegankelijkheid, warmte, structuur, veiligheid en professionele begrenzing.
Ook heb ik proof-of-concept gespreksflows gemaakt en geëvalueerd, zodat de vertaalslag van theorie naar praktijk direct getest kon worden.
Onderzoeksmethodes
Literatuurstudie
Ik heb wetenschappelijke en vakinhoudelijke bronnen gebruikt om gesprekstechnieken, conversational UX en zorggerichte AI-toepassingen te analyseren. Daarmee werd het theoretisch fundament gelegd voor alle latere ontwerpkeuzes.
Benchmarkanalyse
Bestaande AI-companions zijn systematisch vergeleken op therapeutische basis, emotionele verbinding, veiligheid, toegankelijkheid en multimodaliteit. Dat maakte duidelijk wat bruikbaar was en waar juist grote risico’s ontstonden.
Proof of concept
Met scenario-gebaseerde gespreksflows heb ik onderzocht hoe technieken als reflectie, bevestiging, open vragen en samenvatten concreet uitpakken in digitale interactie.
Evaluatie
De eerste uitwerkingen zijn besproken en getoetst met mensen uit zowel ICT als social work. Daardoor kon ik niet alleen kijken of een flow logisch was, maar ook of hij echt menselijk, rustig en bruikbaar voelde.
Belangrijkste conclusies uit het onderzoek
Wat goed werkte
Eenvoudige taal, korte zinnen, logische beurtwisselingen, empathische bevestiging en rustige gespreksstructuren droegen sterk bij aan vertrouwen en begrijpelijkheid. Vooral OARS bleek zeer geschikt om AI minder hard en direct te maken.
Wat risicovol bleef
Veel bestaande AI-systemen zijn sterk in warmte of gebruiksgemak, maar missen goede professionele begrenzing. Juist binnen het Leger des Heils moest daarom duidelijk blijven dat de technologie ondersteunend is aan begeleiding, en nooit de plaats van een mens inneemt.
Part 02
UX-ontwerp van de applicatie
Op basis van het onderzoek heb ik de applicatie ontworpen voor de doelgroep van het Leger des Heils. Daarbij lag de focus op een interface die niet overweldigt, maar begeleidt. De app moest begrijpelijk zijn voor mensen die moeite kunnen hebben met lezen, concentreren of het verwerken van veel informatie tegelijk.
Het ging dus niet alleen om mooie schermen maken, maar om het ontwerpen van een rustige en betrouwbare digitale omgeving waarin de gebruiker zich veilig voelt.
Onderwerpen binnen het ontwerp
- Kennismaking en eerste vertrouwen
- Sport en motivatie
- Schakelen tussen meerdere gespreksonderwerpen
- Voice interface en multimodale interactie
Ontwerpmethodiek
Het UX-traject is opgebouwd volgens de Double Diamond-methode. Dat betekende eerst breed verkennen wat de doelgroep nodig heeft, waar spanningen en drempels zitten, en pas daarna keuzes terugbrengen naar concrete ontwerprichtingen.
Daarnaast is gewerkt vanuit Value-Sensitive Design. Niet snelheid of technische slimheid stonden centraal, maar waarden als veiligheid, nabijheid, rust, autonomie en begrijpelijkheid. Die waarden zijn steeds gebruikt als toetssteen voor het ontwerp.
Gebruikte UX-methodes
Hoe ik die UX-methodes heb toegepast
Persona’s en empathy maps
Deze heb ik gebruikt om de doelgroep concreet te maken: wat voelen gebruikers, waar lopen ze op vast, wat hebben ze nodig om een gesprek of scherm veilig te ervaren? Hierdoor werd duidelijk dat de interface rustiger, simpeler en minder talig moest zijn dan standaard apps.
Conversation flows
Omdat het project draaide om een digitale gesprekspartner, waren conversation flows een kernmethode. Daarmee heb ik de logica van gesprekken uitgewerkt: hoe begint een gesprek, hoe reageert Luca, hoe bouw je vertrouwen op en hoe voorkom je verwarring?
How Might We en affinity mapping
Deze methodes hielpen om grote hoeveelheden informatie uit onderzoek terug te brengen naar concrete ontwerpvragen. Daardoor ontstond focus op de echte ontwerpuitdagingen, zoals: hoe houd je de interactie veilig, hoe beperk je cognitieve belasting en hoe behoud je autonomie voor de gebruiker?
User journeys en scenario mapping
Hiermee heb ik zichtbaar gemaakt hoe cliënten de app zouden gebruiken en waar emotionele of praktische knelpunten zitten. Dat was vooral belangrijk bij wisselende onderwerpen, sportmotivatie en gesprekken die spanning oproepen.
Lo-fi en hi-fi design
Eerst zijn ideeën snel en schetsmatig getest in lo-fi, zodat structuur en logica konden worden aangescherpt. Daarna zijn hi-fi ontwerpen gemaakt waarin uitstraling, toegankelijkheid, componenten, typografie en visuele rust verder zijn uitgewerkt.
Prototype en validatie
Door prototypes te maken en de eerste keuzes te bespreken, kon ik toetsen of de applicatie niet alleen logisch was, maar ook echt passend voelde voor deze doelgroep en context.
Belangrijke ontwerpkeuzes
Rust boven complexiteit
De interface is bewust teruggebracht tot duidelijke schermen, korte teksten, ruime componenten en zo min mogelijk afleiding. Dat verlaagt cognitieve belasting en helpt de gebruiker om stap voor stap door de interactie te gaan.
Eenvoudige taal
Omdat de doelgroep uiteenlopende taal- en leesvaardigheid heeft, is gekozen voor korte zinnen, heldere bewoordingen en voorspelbare formuleringen.
Visuele ondersteuning
Bij onderdelen zoals sport en oriëntatie heb ik gewerkt met foto’s, kaarten en andere visuele cues. Niet als versiering, maar om abstracte informatie concreter en beter begrijpelijk te maken.
Multimodaliteit
Omdat typen niet voor iedereen vanzelfsprekend is, is ook gekeken naar voice en multimodale interactie. Daarbij bleef overzicht leidend: spraak moest altijd ondersteund worden door transcriptie, feedback en duidelijke statusmomenten.
Part 03
Overdracht en voortzetting van het project
Een belangrijk onderdeel van mijn werk was niet alleen het onderzoeken en ontwerpen, maar ook het overdraagbaar maken van het project. Omdat dit geen los schoolproduct was maar een project met potentie voor verdere ontwikkeling, heb ik ook een overdrachtsdocument gemaakt voor de voortzetting.
In dat document zijn de belangrijkste inhoudelijke inzichten, ontwerpkeuzes, methodieken, uitgangspunten en vervolgrichtingen vastgelegd. Daarmee konden anderen niet alleen zien wat er gemaakt was, maar ook waarom bepaalde keuzes zijn gemaakt en hoe daarop voortgebouwd kan worden.
Dat was belangrijk, omdat juist bij een project als dit contextverlies snel gevaarlijk wordt. Zonder goede overdracht blijft alleen een interface over. Met goede documentatie blijft ook de onderliggende gedachte, zorgvuldigheid en methodische basis behouden.
Wat er is vastgelegd
In de overdracht zijn de onderzoekslijnen, UX-methodes, gespreksstructuren, ontwerpprincipes en aanbevelingen voor doorontwikkeling opgenomen. Daarmee werd het project niet alleen opgeleverd, maar ook voorbereid op vervolg.
Waarom dit belangrijk was
Voor een project in een zorgcontext is een goed overdrachtsdocument essentieel. Het zorgt ervoor dat vervolgontwikkelaars of betrokkenen begrijpen welke waarden centraal stonden en welke keuzes bewust zijn gemaakt voor deze doelgroep.
Outcome
Wat dit project heeft opgeleverd
Onderzoek
Een inhoudelijk sterk onderzoeksrapport over gesprekstechnieken, empathische AI en conversational design binnen een zorgcontext.
UX-ontwerp
Een uitgebreid ontwerptraject voor de applicatie, met flows, lo-fi en hi-fi uitwerkingen, multimodale concepten en duidelijke ontwerpprincipes voor de doelgroep.
Toepasbare documentatie
Een overdrachtsdocument waarmee het project inhoudelijk en methodisch verder ontwikkeld kan worden.
Belangrijkste waarde
De kracht van dit project zat in het zorgvuldig ontwerpen voor mensen die juist niet vanzelfsprekend worden meegenomen in digitale producten.
Downloads